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《中国社会工作》系列专栏11——社工机构的“知识管理”与“机构智商”

来源: | 发布时间:2012/6/19 17:52:43 | 浏览次数:

 

社工机构的“知识管理”与“机构智商”
       知识还需要管理吗?我们只听过个人智商,怎么还会有机构智商?这是我在谈论该话题时,常常听到的反应,那么本期专栏就和大家一同分享这两个“匪夷所思”的关联性话题吧。
       在我看来,社工机构既是服务输出机构也是知识生产机构,这些知识既包含借助实践过程探索出来的适合该地区特性的较为微观的社工实务知识,也包含如何进行调研、公关、资源整合、社区发展、议题倡导等的宏观脉络知识,还有整个机构发展过程中的管理运作、协调沟通等知识。因此,从某种意义上讲,一家好的社工机构便是生产本土社工知识的车间,每一个参与其中的社工都是知识的创造者。鲜活、实用的社工知识不断充盈着每一个社工的头脑、丰富着机构的智慧体系,而如何管理这些知识,使其得以存储、整合、输出、应用、传播则是机构可持续发展的关键。
所谓“机构智商”,并不是指机构聘请一群高智商、高学历的人就够了,机构智商绝不是个体智商的总和,也许一群高智商、高学历的人在一起没有很好的知识管理和沟通协调机制,反而会降低效率甚至做出很多“低智商”的决策和行为。事实上,机构智商的高低,主要取决于机构能否有效的取得所需知识,组织机构成员是否广泛的分享知识,以及如何善用彼此的优势来带动机构进一步的创新成长。所以机构智商是机构质素的综合表现,涉及到如何扩大机构的知识存量,如何建立机构的知识流通机制,如何形成社工对于知识学习与分享的共同价值观,以及如何发展机构个人与团体的创新能力。促进机构智商提高,有两个动力来源,一个是个人的自我学习与创新,另一个是拥有不同知识的组织成员在群体互动环境下进行组织学习与创新。
所以,不难看出机构智商与机构知识管理息息相关,要做到知识管理,首先需要了解知识本身。在知识的分类上,可区分为内隐知识与外显知识两大类:内隐知识存在于个人身上,与个性化的情境有关,是主观独特的,经常是不可思议或难以言传的,它们往往指的是无法用文字描述的经验,不容易文件化与标准化的独特感受,以及必须经由人际互动才能产生的机构共识;外显知识则往往存在于机构现有规范中,比较具体客观、明显而较易传播,可以文件化、标准化、系统化,机构成员可以从机构构建的知识库中直接复制与独立学习。
熟悉社会工作的朋友都清楚,社工既是一门可以精确量度的科学,同时更是一门复杂多变的艺术。在社工机构里面,内隐知识与外显知识并存,且前者远远大于后者。为此,社工机构必须发展出适合专业特性的知识管理策略。面对隐性的社工知识,应当尽力形成开放性的机构氛围,搭建内部分享互动平台,利用督导的言传身受,将一些复杂的情境加以演示,并时时促进机构内部的沟通效率,在此基础上尽可能将内隐知识外显化。显性知识管理策略主要针对已存在知识的管理,因此重点将放在如何取得知识与学习知识,有计划的发展机构知识库,设置专责的知识管理岗位(主要由督导承担)来从事有关知识的收集、整理、分析、与使用,运用机构网路或内部沟通平台来流通知识,发展标准作业流程与程序指引,进行专业规范的内部培训与知识学习、实践能力的绩效考核等。
如果你正在苦恼机构内部知识残缺或机构智商薄弱等问题,你不妨立即开始上网搜索与贵机构发展相关的知识,然后上传到可供机构同事查阅的空间,并约请他们一起见面讨论,听取他们的创意。是的,这便是知识管理的第一步,凭你的智商可以理解和处理的奥。

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