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倾听

来源: | 发布时间:2012/6/19 16:59:15 | 浏览次数:

 

为什么要倾听?
倾听是建立与维系良好关系的重要技巧之一,一个良好的倾听者,会凝聚他人的注意,如果无法倾听将会错失一些重要讯息,让沟通发生障碍。倾听代表着承诺与尊重对方,一方面表示了解对方的感受,能以对方的立场来观察事物,另一方面也代表着尊重对方,例:社工人员需要有好的倾听行为,这样能让案主知道愿意帮助他,让他愿意将内心的话表达出来。
影响有效倾听的因素
外在因素
讯息超载:信息超载使得我们无法一字不漏的的专心倾听。
讯息复杂:听力会因为讯息太复杂而不容易听进去。
噪音:周围的声音会使我们偏移注意力,让我们无法专心听清楚讯息的内容。
内在因素
心有旁骛:当思绪被占据后,我们无法用心和别人沟通,这时要「回到当下」,强迫自己专心于与人谈话内容。我们的思绪容易受到认知情感/动机情境与他人等的影响而分心,所以要维持注意力,需要进行意志控制(volitional control),随时提醒自己要专注于正在说话的人及其传达的讯息。
心怀成见:当我们有「未卜先知」、「耳边风」、「先入为主」的成见时,就无法认真听对方说话。
推论:与人沟通时,我们的心智会对所接收到的讯息进行逻辑分析或判断并设法予以意义诠释,因此,仅就所知的讯息而非整体事实来进行推论时,对有效倾听会造成危害。
心智时间差:也就是分心,这种行为会使说话者不悦,认为听者不专心,不愿意继续说,造成沟通中断。
(Julia T. Wood着,游梓翔等译,民91p.228~234;胡愈宁等,民94p.110~112)
倾听的历程
用心倾听
听的第一步就是下定决心要用心。专注而投入的倾听是以专心、参与的姿态、凝视的眼神,和表达对谈话内容感兴趣的沟通行为做为表现(Bolton1986)。这是达到有效倾听的第一步骤,也是倾听过程的基础。
生理上接收讯息
经由感觉器官接收外在的刺激,虽然接收讯息并不等于倾听,但我们要倾听时必须先接收到讯息。在沟通过程中倾听包含接收对方所表达的口语内容与注意对方的非语言讯息(DeVito1994)
选择和组织
人通常会对周遭事物作选择性注意,这对倾听会产生阻碍,所以在倾听时要设法将此种阻碍降到最低。我们用来组织认知的基模,有助于我们了解如何回复他人及创新意义。
记忆
将我们所接收、选择及组织的讯息,停留在脑海中一段时间,我们所记忆的是我们以为自己所听到的讯息,而不是一定是对方真正讲过的话。
阐释与评估
有效阐释最重要的原则是「将心比心」,意即我们必须站在对方立场去解释对方所说的话,也就是「同理心」。评估是判断说话者的意图,除了解表面意义,还要深入去推测潜藏意义。
反应
表达出专注和兴趣,不仅让对方知道我们在意他所说的话,还会让说话者愿意讲出内心的意见与看法。
(胡愈宁等,民94p.102~105)
倾听的类型
有效倾听
参与式倾听:听的人能够融入沟通情境中,让双方能对沟通的效能做负责。
同理式倾听:听者试着去体察并辨识说者想表达的,因此,才能真正了解到说者的感觉及情绪。
非评断倾听:以开放的态度来试图了解跟接纳对方的谈话内容,因而才能充分理解对方的讯息,并搜集到完整的资料。
深层式倾听:我们不只要能听懂别人说些什么,还要能够了解深层意义。
(郑佩芬,民89p.185~187)
无效倾听
假装倾听(pseudolistenung):指人表现出倾听和适当的非语言行为,但其实没有在听。(Peter Hartley1993p.50)
独霸沟通(monopnlizing):持续注意自我而不注意说话的对象,分为两种类型,一为在说话途中将话题转回自己,二为藉打断别人谈话将别人注意力转移到我们身上,或是我们感兴趣的话题上,并且寻求别人认同。(Peter Hartley1993p.50)
选择性倾听(selective listening):听者只注意沟通中的部分讯息,而忽略不感兴趣的部分或不同意的想法。
防御性倾听(defensive listening):当他人并无此意图时,却感觉到他人的人身攻击、批评或是敌意。
攻击性倾听(ambushing):有目的地倾听,收集他们所能使用的各种攻击手段去反击说话者。
字面倾听(literal listening):当在倾听时,只注重内容上的层次,而忽略意义上的层次。
有限倾听(limiting listening):他们只会给予有限的注意去听你说,并只专注在某些方面,而且可能会误解你说的其它事情。
(Peter Hartley1993p.50)
(Julia T. Wood着,游梓翔等译,民91p.235~243)
 
 
倾听的技巧
生理专注(physical attending)
Egan(1986)提出「SOLER」,来说明专注行为。
S(Squarely)是指要面向对方:全神贯注在对方身上,面对的角度通常是45度左右,这样既可面对又不让彼此感到压迫感。
O(Open)是指采开放态度:把肩膀放下,两手自然垂放,可以表达出接纳及愿意沟通的意愿。
L(Lean)是指身体上半部适当地向前倾:使对方感受到投入及兴趣。
E(Eye Contact)是指目光接触:眼神适当注视对方,让对方感受到关注、尊重。
R(Relax)是指保持身体轻松自然:让对方愿意和自己相处,有助于维持良好关系。
心理专注(psychological attending)
所谓心理专注即用心倾听,让对方愿意表达内心的话。听者用心思考,包括注意倾听对方语言和非语言的讯息,并作适当简短的反应,可使听者感到被尊重、被了解。
反映(reflecting)
反映是指听者用自己的方式将说话者所传达的意思给予重新陈述,来验证是否能了解说话者真正想表达的感受,其包含两个部份,一是简述语意,一是情感反映。
简述语意(paraphrase):
听者用自己的话,简要复述说话者主要内容,不但可以表达听者是否真正在倾听,也掌握了说话者中的含意。可以帮助我们确认说话者的谈话内容、意见与观点。
情感反映(reflecting of feeling):听者用简短而正确的话,表达出对说话者情绪及感觉的了解。
(胡愈宁等,民94p.105~109)
结语
倾听在我们人际沟通中是很重要的沟听技巧,它占了一半比例以上,因此,在倾听时要设法避免上述会导致不良倾听的因素,并学习如何有效倾听才能使我们的沟通进行顺畅,有良好的倾听对人际方面很有帮助,它可以拉近和别人的距离、增加别人对自己的信任感、维系良好的人际关系。
参考文献
郑佩芬编着(89)。人际关系与沟通技巧。台北市:扬智文化
Stewart L. Tubbs,Syliva Moss着,武文瑛等译,蔡培村审阅(94)。人际沟通。台北市:丽文文化
Julia T. Wood着,游梓翔、刘文英、廖婉如译(91)。人际关系与沟通技巧。台北市:双叶书廊
Mckay/Davis/Fanning着,阳琬译(86)。人际沟通。台北市:桂冠
张德锐、王淑俐、高红瑛、赖志峰、李俊达、黄柏翔、吴美金、梁静珊、蔡美锦、杨丽华、萧淑瑞、邓美珠、杨士贤、詹季燕、余瑞阳、施博惠着(94)。人际关系与沟通─促进教师专业发展。台北市:高等教育
胡愈宁、林美容、吴青蓉、张菁芬着(94)。沟通与表达。台北市:华立
Peter Hartley(1993).Interpersonal communication.London New York : Routledge
 

 


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