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《中国社会工作》系列专栏9——“倒金字塔结构”与“服务型管理”

来源: | 发布时间:2012/6/6 17:23:35 | 浏览次数:

 

“倒金字塔结构”与“服务型管理”
 
张良广
社工机构作为服务性机构的特点已经毋庸置疑,但如何保证社工机构的服务属性,在很大程度上与提供服务的社工及其背后所属机构的管理方式息息相关。试想一个整日生活在威权管理氛围里的社工,又怎么会有恒久的服务态度去面对所有的服务对象呢?
社会工作伦理所强调的专业意识不应仅局限于服务的过程中,也应当贯穿于机构的管理运作中。社工机构只有给予社工足够的平等、尊重、支持与服务,才可能期待类似的理念与行为更为顺畅自然的传导至服务对象。对此,我个人认为在众多管理方法和领导理念中,服务管理应当成为社工机构内部管理运作的实践选择。作为社工机构的总干事或项目主管应当将全体社工作为自身支持服务的对象,而不只是一管了之。
传统的机构管理架构就如同一座金字塔,有着严格的层级限制,底层员工必须服从上层领导的指挥,机构负责人成为金字塔尖几乎无人能及。金字塔式的机构管理,往往只是在服从或实现机构首脑的意志,员工们的意见、需求及创意极易被上层话语所取代。机构表面上由很多人组成,实际上只代表一个人或几个人的利益,其管理的方式主要以统一意见、管控下属为主。实践证明,这种机构的运作风险极大,机构的文化氛围与工作压力异常紧张,社工流失率普遍偏高,服务质素也明显得不到保障。因此,社工机构的服务品质不仅是社工自身经验技术的问题,也与机构本身的管理理念与方式方法密切相关。
与之相反的是,整个机构的组织架构在实际运转中呈现“倒金字塔”特质,机构负责人置身机构底层主动承担起支持运作团队的重任,运作团队能够尊重和满足一线社工的需求,并给予其及时、必要的帮助,一线社工作为机构的最顶端得以充分调配机构的内外部资源及自身的专业技术为服务对象提供优质服务,整个机构都充满友善、关爱、分担、支持等的元素,该机构的服务品质将会稳步提升,这便是真正意义上的服务机构。
服务型管理的真谛在于将被管理者视为独特的服务对象,实施有效的支持与协助。在我看来,作为一个机构的负责人或项目主管至少应该为社工提供以下三点服务:
1.帮助社工明确工作的目标体系,同社工一起明确机构发展与其个人发展的目标方向,并引导其朝着预定的轨道前进,在此基础上,机构管理者还要对社工提供一系列目标跟踪的后续服务,即要根据环境形势与社工自身成长的变化,对既定的目标和使命作出适时的调整,从中总结经验,形成社工自身发展的套路;
2.为社工提供合适的岗位及供岗位工作所需的资源,在机构运作中,不断优化岗位设计,使同事清楚自身岗位的工作体系,并不断输送其岗位所需的权责、培训、督导、以及人财物力与信息等资源配置,保障其如期、如质、如预算的完成既定计划,而不是一味的指责批评,在我们看来帮助同事完成计划是管理者的本分;
3.提供协调沟通方面的服务,为社工工作创造适宜的外部环境,服务运作本身牵扯众多纷繁复杂的关系,机构负责人与管理团队必须承担起协调关系、促进各方沟通合作的职责,减少社工行动的牵绊。
身处管理岗位的同工,当你正在为管理乏力感到痛苦无助之时,需要思考的不应该只是如何加大管理力度,能否调低姿态,尽量时刻以一个服务员的身份出现在下属最需要你的时刻,给以明确的指导、具体的支持、切实的帮助,这不仅能够提高同事对你工作的满意度,也有利于提高社工的忠诚感,最重要的是提高解决实际问题的成效。
管理者作为服务管理的提供方,将更多地考虑在什么时候、在哪些地方、有哪些人需要你的服务,你又该怎样将服务传送给那些需要的同事及更多利益相关者,只有这样我们才不致于荒废社工助人的天职。

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