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《中国社会工作》系列专栏14——CRM必须引起社工机构的重视

来源:《中国社会工作》 | 发布时间:2012/8/27 11:23:05 | 浏览次数:
CRM必须引起社工机构的重视
 
我们经常听企业里面的人谈及CRM(客户关系管理),却很少在助人服务的社工界听到,前一期的专栏谈及关系处理事宜,其中最为重要的就是客户关系(社工习惯称为与服务对象的关系),由于篇幅的限制,不能在之前详述每一类关系的处理方式,本期我想借助对CRM的介绍,分享在社工机构如何推行客户关系管理的设想,与大家共勉。
客户关系管理最早起源于美国的市场营销部门,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、经销和合作伙伴)作为最重要的资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的价值。在某种程度上,客户关系管理又是一种旨在改善服务双方之间关系的新型管理机制,它实施于机构与服务对象关系发生、发展的全过程,要求机构从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移,也就是说,企业或机构关注的焦点应从内部运作转移到外部关系上来。 
CRM则是将客户关系管理借助计算机软件生成的专业管理系统,用于及时记录和更新客户信息,借助网络在机构内部做到客户信息共享。这样的系统同样适用于社会工作服务行业,特别是在强调个案管理的今天,如果社工能将每一个案主的服务信息及服务过程借助某个CRM系统做到及时记录、分析,由此生成该服务机构的个案管理数据库,并能在机构内部共享,便可极大的提高个案研讨和个案追踪的效率,从而优化整个机构的服务管理流程。
从一定程度上讲,当前国内社工行业的自身管理体系相对薄弱,且十分封闭,没有很好的吸收和借鉴其他领域的先进理念和技术,这多半与目前从事社工机构运营者的视野局限有关,致使社工服务处在相对粗放阶段,这也是外界对于社工质疑的一大诱因。无论我们如何标榜自己的专业价值,在客户(对象)眼中,我们始终是大千世界中提供某类服务的人,因此服务的好坏(客户的感受)是评判我们专业与否的关键。更为现实一点讲,社会工作服务是满足人们多元需要中的一种形式,社工机构是标准的服务型组织,社工应以客户服务至上为天职,这一点与餐厅服务员之于食客、医生之于病人、保姆之于雇主并无根本差别,只不过我们所受的训练不同,提供的服务内容以及执行的服务标准有所差异,仅此而已。
遗憾的是,在各类服务性行业愈发重视客户满意度调查,建立客户投诉渠道,构建客户管理系统,聘请客服专员,升级客户关系时,社工行业似乎并未表现出足够的热情与行动,我们眼看着越来越多的社工服务中心开门营业,但又有几家中心真正在思考客户关系的建立、维护与评估呢?
在将我们的个案、小组、社区工作套上理论外衣的同时,张开嘴巴微笑、张开耳朵倾听、张开双手拥抱我们的客户,降低自己的身段,真切的理解对方的需求,细心的设计专业的服务,客观的评测工作的成效,不断的优化自身的形象,这些在数以万计的服务行业中所推行的价值和做法,才是我们赢得老百姓欢迎的实践理论,离开了这些我们将寸步难行,甚至会被客户抛弃。
当然,社工的客户不只是一般意义上的服务对象也包括更为广泛的购买方、监管方等,如何做好这部分的客户关系管理更是考验中心总干事能力的关键。我的建议是,摆正自己的心态,一切从服务客户做起,只有当好服务员,才有可能成为好社工。

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